EMPATÍA ¿Quién no entra en “pánico” al llegar a un hospital, farmacia, laboratorio, oficina médica o centro de imágenes, abarrotado a más no poder?
Dígame si es o no cierto, que cuando pasa una hora y ni siquiera le han llamado, su dolor como que … aumenta de intensidad y aparece una misteriosa sensación de impotencia, mezclada con urgencia e irritabilidad. Cierto. ¿Verdad?
El escenario clínico u hospitalario, tiene la particularidad de que la clientela necesita un trato especial. Hablemos un poco al respecto.
Características del cliente en escenario clínico
Por lo regular, una persona que busca servicio clínico o de hospital:
- Presenta sintomatología que altera su sensación de bienestar y capacidad, para mostrar su comportamiento usual.
- Su estado emocional, Así como el físico, mental, espiritual y social, pudieran estar alterados.
- Es usual que esté presente la preocupación y ansiedad por el tratamiento, proceso, diagnóstico u otro aspecto relacionado.
- Es posible que carezca de la compañía de un recurso de apoyo, que le acompañe.
- Dependiendo de la situación, sus finanzas podrían estar afectadas.
Expectativas
Cuando se opta por un determinado proveedor de servicio, ya sea por iniciativa propia, recomendación o emergencia, hay expectativas. Estas, podrían estar relacionadas con:
- comodidad y facilidades apropiadas
- acceso continuo a información
- competencias del personal clínico
- agilidad y rapidez en el servicio
- trato digno, sensible y empático
Sabemos que no es posible cumplir con todas las expectativas del cliente, pero como proveedores, hemos de hacer lo posible por garantizar un trato apropiado y diligencia en el servicio.
Sandra Ivette Cruz, EdD, desarrolla eventos cuya base es el ejercicio del liderazgo educativo. El buen servicio al cliente, puede lograrse a través de este concepto. Comunícate con nosotros si interesas que te brindemos servicio de mentoría, seminarios o “workshops” para tu empresa.
